Introduire une plainte auprès d’un service de médiation
Principe :
Si une personne estime que l’un de ses droits de patient est bafoué, elle peut introduire une plainte auprès du service de médiation compétent.
Mise en place :
Quel est le rôle des services de médiation « Droits du patient » ?
Le médiateur est tout d’abord chargé de promouvoir la communication entre le patient et le praticien par le biais d’actions préventives afin d’éviter les plaintes.
Si un patient porte plainte auprès du service de médiation compétent parce-qu’il estime qu’un de ses droits n’a pas été respecté (ex. manque d’information sur son état de santé, difficulté d’accéder au dossier médical, qualité des soins insatisfaisante), la médiation tente de résoudre le différend, avec le concours du patient et du praticien.
Si les parties n’arrivent pas à trouver une solution, le médiateur informe le plaignant des autres possibilités existantes pour traiter sa requête.
Outre la diffusion d’informations sur sa propre organisation, la fonction de médiation formule aussi des recommandations dans le cadre de son rapport annuel afin d’éviter la répétition de certains mécontentements liés aux droits du patient.
Ce rapport est notamment transmis à la Commission fédérale «Droits du patient».
Comment se déroule la médiation ?
Les plaintes peuvent être formulées par écrit (lettre, fax, e-mail) ou oralement (téléphone, contact personnel après prise de rendez-vous) auprès du médiateur compétent.
Le cas échéant, le patient peut être assisté d’une personne de confiance.
Avant d’entamer une procédure de médiation, le médiateur invite le patient à contacter lui-même le praticien.
Le médiateur travaille de manière indépendante qu’il soit l’employé ou non d’une institution de soins de santé ou d’une plate-forme de concertation. Il ne peut donc pas être sanctionné pour des actes accomplis dans le cadre de l’exercice correct de sa fonction.
Lors du dépôt de la plainte, le médiateur écoute le patient et tente d’avoir une vue d’ensemble de la situation. Lorsque les attentes du plaignant sont claires, le médiateur prend contact par écrit ou oralement avec le praticien mis en cause qui est invité à faire part de son point de vue sur les faits relatés par le patient. Sans prendre parti pour le patient ou le praticien, le médiateur fait preuve d’une neutralité et d’une impartialité strictes tout au long de la procédure. Par ailleurs, il ne peut avoir été concerné par les faits ni par les personnes qui font l’objet de la plainte.
Dans la perspective de restaurer le dialogue, le médiateur peut proposer aux parties qui y consentent, de reprendre mutuellement contact ou de se rencontrer en sa présence. Si elles refusent, le médiateur jouera le rôle d’intermédiaire entre les parties tout au long de la procédure. Il tient respectivement chaque partie au courant (par écrit ou oralement) des réactions et des attentes de l’autre.
Le médiateur encourage les parties à exprimer leurs sentiments et leurs propositions dans une logique de conciliation. Il essaye d’apaiser le conflit et de résoudre le différend par la négociation, l´échange et la communication. En vue d’aboutir à une solution avec les parties, le médiateur exerce sa fonction de médiation de manière diligente et dans un délai raisonnable. Cependant, la gestion du conflit dépend en grande partie de la bonne volonté des parties concernées qui peuvent à tout moment arrêter le processus de médiation et se tourner vers une autre procédure.
Si les parties arrivent à un accord et/ou si la communication est rétablie, le dossier de médiation peut être clôturé.
A défaut de solution, le médiateur oriente le patient vers un autre règlement de conflit possible (ex. un autre service de l’hôpital, les mutualités, les Commissions médicales provinciales, les services d’inspection relevant des Communautés et des Régions, l’Ordre des médecins, les tribunaux judiciaires). Toutes les démarches entreprises par le médiateur sont gratuites.
Etant donné que le médiateur est tenu de respecter le secret professionnel, il ne peut pas communiquer à des tiers les données que le patient ou le praticien lui a confiées.
Le règlement d’ordre intérieur, qui fixe les modalités spécifiques concernant l’organisation, le fonctionnement et la procédure du traitement des plaintes, est disponible à l’hôpital ou au siège administratif de la plate-forme de concertation. Le règlement du service de médiation fédéral est quant à lui disponible au secrétariat de la Commission fédérale « Droits du patient ». Toute personne intéressée peut consulter le règlement d’ordre intérieur.
A qui le patient peut-il s’adresser pour porter plainte ?
– Lorsque la plainte vise un praticien qui travaille dans un hôpital, le patient peut contacter le service de médiation de cet hôpital.
Si le professionnel concerné exerce dans un hôpital psychiatrique, une initiative d’habitation protégée ou encore une maison de soins psychiatrique, il est possible que le médiateur compétent soit celui d’une plate-forme de concertation en santé mentale auxquelles les institutions sont rattachées.
Les coordonnées du médiateur sont disponibles auprès du service de médiation fédéral « Droits du patient » ainsi que sur le site Internet du SPF Santé publique (Liste médiateurs Wallonie, Liste médiateurs Bruxelles). Le patient peut également s’informer directement auprès de l’hôpital concerné.
– Par contre, si la plainte vise un professionnel du secteur ambulatoire travaillant en dehors d’un hôpital (ex. médecin généraliste, médecin spécialiste à son cabinet privé, infirmière indépendante, dentiste, médecin au sein d’une maison de repos, médecin de prison), le patient peut s’adresser au service de médiation fédéral « Droits du patient ».
Ce service n’est pas une instance de recours pour les plaintes qui ont été gérées par le médiateur d’un hôpital ou attaché à une plate-forme de concertation. Toutefois, il constitue une porte d’accès pour la réception de plaintes portant sur la manière dont la médiation a été menée par ces fonctions de médiation.
SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement
DG Soins de santé
Service de médiation fédérale « Droits du patient »
Place Victor Horta, 40 boite 10
1060 Bruxelles
Médiateur fédéral francophone
Tél : 02/524.85.21
Fax : 02/524.85.38
E-mail : mediation-droitsdupatient@sante.belgique.be